1. Canales de asistencia habilitados
El servicio de asistencia puede solicitarse a través de cualquiera de los siguientes canales:
Canal principal: abra un ticket desde el menú de ayuda de la aplicación. Permite adjuntar capturas y seguir el estado de la incidencia.
Escriba al correo de soporte indicando su empresa, el módulo afectado y una descripción del incidente.
Canal de mensajería directa para reportes y seguimiento rápido de incidencias.
Canal alternativo de mensajería directa para reportes y consultas.
Los canales de mensajería instantánea (WhatsApp y Telegram) están habilitados para la recepción de reportes; todo lo recibido se registra como ticket oficial para garantizar la trazabilidad.
2. Horario de atención
Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora de la República Dominicana), excluyendo feriados nacionales. Los reportes enviados fuera del horario se atienden al inicio del siguiente día hábil.
3. Compromiso de respuesta
Nos comprometemos a dar primer contacto a todo ticket en un máximo de 24 horas hábiles desde su recepción, independientemente de su severidad. El tiempo de resolución efectiva depende de la severidad, según la matriz de la sección siguiente.
4. Matriz de severidad y compromisos
Cada ticket se clasifica al momento de su recepción conforme a la siguiente matriz. La clasificación puede ajustarse de común acuerdo con la persona que reporta.
| Severidad | Definición | Compromiso de respuesta |
|---|---|---|
| Crítico | La plataforma está inutilizada o hay impacto fiscal bloqueante (emisión de e-CF o sincronización con la DGII), sin alternativa de uso. | 4 horas |
| Alto | Funcionalidad crítica degradada, con alternativa de uso parcial. | 1 día hábil |
| Medio | Funcionalidad no crítica afectada o error aislado con solución alternativa conocida. | 2 días hábiles |
| Bajo | Consultas, mejoras sugeridas e incidencias cosméticas o de usabilidad. | 3 días hábiles |
5. Nivel de servicio (SLA) de disponibilidad
Nos comprometemos a una disponibilidad mensual del servicio del 99.5%, medida sobre el total de minutos del mes calendario.
Exclusiones: no computan como indisponibilidad:
- El mantenimiento programado, cuya ventana habitual es los domingos de 2:00 a.m. a 4:00 a.m. (hora de la República Dominicana). Dicha ventana se notificará con al menos 48 horas de anticipación cuando implique interrupción del servicio.
- Las indisponibilidades derivadas de fallas de terceros fuera de nuestro control (proveedor de infraestructura, telecomunicaciones o servicios de la DGII).
- Las interrupciones causadas por fuerza mayor o caso fortuito.
- Las indisponibilidades debidas a configuraciones o actuaciones del propio cliente que excedan lo contratado.
6. Mecanismos de escalamiento
Si un ticket no alcanza el compromiso de su nivel de severidad, puede escalarse de la siguiente forma:
- Nivel 1 — Mesa de ayuda: atención inicial por el canal elegido (portal de tickets, correo, WhatsApp o Telegram).
- Nivel 2 — Especialista asignado: si el ticket supera su compromiso de respuesta, se escala automáticamente al especialista responsable del módulo.
- Nivel 3 — Coordinación de soporte: escalamiento formal solicitado por el cliente al correo de soporte, con el número de ticket; respuesta comprometida en 24 horas hábiles.
- Nivel 4 — Dirección: para incumplimientos reiterados del SLA o asuntos contractiales, el escalamiento se realiza a través del representante indicado en el contrato de servicio.
7. Registro y trazabilidad de tickets
Todos los reportes recibidos por cualquier canal quedan registrados como tickets con número identificador, fecha y hora de recepción, clasificación de severidad, historial de comunicaciones y estado final. El cliente puede consultar el estado y el historial de sus tickets desde el portal de tickets dentro de la aplicación. El historial se conserva mientras dure la relación contractual y se pone a disposición del titular de los datos conforme a la Política de Protección de Datos.